Instellen van SLA's met Zoho Desk
Een Service Level Agreement (SLA) is een serviceovereenkomst waarin uw reactie- en oplossingstijden voor klantenservice worden vastgelegd. Het bevat uitvoeringscriteria en vooraf gedefinieerde voorwaarden of doelen.
Met Zoho Desk kunt u SLA-acties configureren, zoals:
- Instellen van reactietijden en oplossingstijden.
- Automatische escalaties verzenden.
- Tickets opnieuw toewijzen.
- Prioriteiten bijwerken.
Zo zorgt u ervoor dat uw klantenservice efficiënt en volgens afspraak werkt.
SLA modellen in Zoho Desk
Zoho Desk biedt twee SLA-modellen:
- Individuele SLA’s per account: Stel een specifieke SLA in voor elk account.
- Meerdere SLA’s per account: Definieer verschillende serviceniveaus, zoals standaardondersteuning (bijvoorbeeld 12 uur) en prioriteiten (bijvoorbeeld 3 uur), en activeer deze op basis van doelvoorwaarden per account.
Belangrijke details over SLA’s in Zoho Desk:
- Toepassing: SLA’s zijn alleen beschikbaar in de supportticketmodule. Alleen gebruikers met machtigingen voor helpdeskautomatisering kunnen SLA’s beheren.
- Doelen: Een SLA kan worden gekoppeld aan maximaal 10 doelen.
Beschikbaarheid per versie: - Gratis versie: Alleen op prioriteit gebaseerde SLA’s, geen aangepaste SLA’s.
- Standaard versie: Maximaal 4 SLA’s.
- Professional & Enterprise: 10-20 SLA’s per afdeling.
Met Zoho Desk beheert u eenvoudig serviceniveaus, afgestemd op uw behoeften.
SLA's instellen
Maak een SLA-policy aan om te koppelen aan een account of om te delen over meerdere accounts. SLA’s kunnen worden geactiveerd wanneer:
- Een support ticket is aangemaakt
- Een support ticket is bijgewerkt
- Specifieke ticketvelden worden bijgewerkt
- Een antwoord van een klant binnenkomt
- Een medewerker een ticket beantwoordt
- Een privé-e-mail is verzonden en ontvangen
- Commentaar is toegevoegd aan het ticket (in het openbaar, privé of door de klant)
Heeft u hulp nodig bij het instellen van een SLA-policy? Neem contact met ons op – onze Zoho Desk Consultants helpen u graag verder!
