Instellen van SLA's met Zoho Desk

Een Service Level Agreement (SLA) is een serviceovereenkomst waarin uw reactie- en oplossingstijden voor klantenservice worden vastgelegd. Het bevat uitvoeringscriteria en vooraf gedefinieerde voorwaarden of doelen.

Met Zoho Desk kunt u SLA-acties configureren, zoals:

  • Instellen van reactietijden en oplossingstijden.
  • Automatische escalaties verzenden.
  • Tickets opnieuw toewijzen.
  • Prioriteiten bijwerken.

Zo zorgt u ervoor dat uw klantenservice efficiënt en volgens afspraak werkt.

Plan een afspraak

SLA modellen in Zoho Desk

Zoho Desk biedt twee SLA-modellen:

  • Individuele SLA’s per account: Stel een specifieke SLA in voor elk account.
  • Meerdere SLA’s per account: Definieer verschillende serviceniveaus, zoals standaardondersteuning (bijvoorbeeld 12 uur) en prioriteiten (bijvoorbeeld 3 uur), en activeer deze op basis van doelvoorwaarden per account.

Belangrijke details over SLA’s in Zoho Desk:

  • Toepassing: SLA’s zijn alleen beschikbaar in de supportticketmodule. Alleen gebruikers met machtigingen voor helpdeskautomatisering kunnen SLA’s beheren.
  • Doelen: Een SLA kan worden gekoppeld aan maximaal 10 doelen.

    Beschikbaarheid per versie
    :
  • Gratis versie: Alleen op prioriteit gebaseerde SLA’s, geen aangepaste SLA’s.
  • Standaard versie: Maximaal 4 SLA’s.
  • Professional & Enterprise: 10-20 SLA’s per afdeling.

Met Zoho Desk beheert u eenvoudig serviceniveaus, afgestemd op uw behoeften.

SLA's instellen

Maak een SLA-policy aan om te koppelen aan een account of om te delen over meerdere accounts. SLA’s kunnen worden geactiveerd wanneer:

  • Een support ticket is aangemaakt
  • Een support ticket is bijgewerkt
  • Specifieke ticketvelden worden bijgewerkt
  • Een antwoord van een klant binnenkomt
  • Een medewerker een ticket beantwoordt
  • Een privé-e-mail is verzonden en ontvangen
  • Commentaar is toegevoegd aan het ticket (in het openbaar, privé of door de klant)

Heeft u hulp nodig bij het instellen van een SLA-policy? Neem contact met ons op – onze Zoho Desk Consultants helpen u graag verder!